Получение и регистрация жалоб и апелляций

Жалобы, поступающие в адрес ОС подлежат рассмотрению руководителем и заместителем руководителя, апелляции подлежат рассмотрению Комиссией по апелляциям, состав которой назначается приказом Генерального директора АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС». В состав Комиссии по апелляциям включены квалифицированные специалисты АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС», а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия.

Информация о поступивших жалобах/апелляциях заносится в электронный «Журнал учета жалоб и апелляций» инженером по качеству ОС или руководителем ОС с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления (форма журнала приведена в Приложении 1 к настоящему СТО). Руководитель ОС или его заместитель уведомляет лицо, подающее жалобу, о ее получении.

Срок регистрации необходимой информации в электронном журнале – 2 рабочих дня с момента поступления апелляции/жалобы.

Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о ее получении, передать заказчику копию жалобы.

Генеральный директор АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» имеет право отклонить жалобу или апелляцию; данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения. При этом в письме указываются обоснованные причины отклонения.

Правила рассмотрения жалоб

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 2. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Жалоба может быть подана в следующих случаях:

• неисполнение работ в сроки, установленные договором;
• допущение ошибок при оформлении документов;
• нарушение принципа беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
• нарушение установленного порядка проведения работ;
• другие причины, послужившие причиной неудовлетворенности деятельностью ОС.

При получении жалобы ОС должен подтвердить, что жалоба относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее регистрации в ОС.

Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах и подписывается руководителем ОС.

Решение по жалобе должно содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Направление решения в адрес предъявившего жалобу осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранение в архиве в течение 3 лет.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Правила рассмотрения апелляций

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 3. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Апелляция может быть подана в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

Комиссия создается в соответствии с приказом генерального директора АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС

Работу Комиссии по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает председатель Комиссии по апелляциям.

Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

• быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;
• иметь высшее образование;
• иметь широкий кругозор;
• обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;
• противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе (претензии) информации, для чего Комиссия по апелляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба (претензия), провести внеплановую проверку системы качества работ в органе по сертификации продукции АО «НИЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС». Решение принимается на заседании Комиссии по апелляциям, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу, так и лица, на чьи действия поступила жалоба (претензия).

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором.

Решение по апелляции должно содержать:

• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

Направление решения в адрес предъявившего апелляцию осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Экземпляр решения, все документы и материалы по работе апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранение в архиве в течение 3 лет.

Информация о получении апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа

Ответственность

Члены Комиссии по апелляциям несут ответственность за:

• объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.

Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно заявлениям о конфиденциальности и беспристрастности и РК-2017.

Информация о получении апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения апелляций, фиксируются ответственным за ведение журналов в «Журнале учета жалоб и апелляций».

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.